Une expérience frustrante avec Free, opérateur de télécommunications, soulève des interrogations sur le traitement des demandes de remboursement des frais de résiliation. Un client, ayant souscrit un abonnement Internet et mobile en juin 2026, se retrouve confronté à un refus persistant de remboursement d’un montant de 42,78 € pour les frais de résiliation de son ancien opérateur.
EN BREF
- Un client de Free n’a pas reçu le remboursement de 42,78 € pour des frais de résiliation.
- Malgré de nombreuses démarches, la demande reste sans réponse satisfaisante.
- Des incohérences dans les délais de remboursement compliquent la situation.
Le 29 juin 2026, lors de la souscription à un abonnement auprès de Free dans une boutique de Brétigny-sur-Orge, le client a reçu un document précisant l’offre de remboursement. Ce dernier indiquait que la facture de l’ancien opérateur devait être envoyée à Free dans un délai de quatre mois. Après avoir résilié son ancien abonnement chez RED by SFR et payé les frais de résiliation, il a transmis la facture à Free le 27 juillet 2026, respectant ainsi les délais indiqués.
Ne voyant pas arriver le remboursement, le client a commencé à interroger Free sur l’état de sa demande. Le 11 septembre, un conseiller au 3244 a informé que Free n’avait pas reçu le courrier, suggérant que La Poste l’avait perdu. Le client a alors retransmis la facture par voie électronique. Cependant, le 14 septembre, une nouvelle réponse de Free a stipulé que la demande ne pouvait être prise en charge, car la facture aurait dû être envoyée dans un délai de deux mois suivant l’activation de l’abonnement.
Cette réponse a soulevé un problème majeur pour le client, qui a souligné que le document reçu lors de la souscription mentionnait un délai de quatre mois, et non deux. Il a donc décidé de retourner en boutique pour discuter de la situation avec le responsable.
Malgré l’intervention du responsable qui a tenté de contacter le service client, le client n’a reçu aucune solution concrète. Il a alors été conseillé d’adresser une réclamation au Service National Consommateur, ce qu’il a fait en envoyant une lettre recommandée le 24 septembre 2026. Free a confirmé la réception de ce courrier le 28 septembre, mais a maintenu son refus de remboursement dans une réponse datée du 1er octobre, arguant que la facture n’avait pas été reçue en juillet.
Le parcours du client, qui semble éprouvant pour un montant relativement faible, a été émaillé d’inefficacités et d’incohérences. Au-delà des 42,78 €, c’est la question de la clarté des procédures et de la prise en charge des clients qui est mise en lumière.
Le client dispose de tous les documents nécessaires pour prouver son bon droit : le document remis lors de la souscription, la facture de RED by SFR, ainsi que les échanges de correspondance avec Free. Il s’interroge sur la légitimité du refus de Free et sur les recours possibles pour faire valoir ses droits.
Les questions se multiplient : Free peut-il ignorer les délais indiqués dans son propre document ? Que faire lorsque le consommateur affirme avoir respecté les délais, mais que l’opérateur conteste la réception des documents ? Le client espère obtenir des réponses claires et cohérentes, tout en cherchant à savoir si d’autres abonnés de Free ont rencontré des situations similaires.
Ce cas soulève des problématiques plus larges sur la relation entre les opérateurs de télécommunications et leurs clients, notamment en matière de transparence et de respect des engagements contractuels. Le client, à travers son expérience, invite à une réflexion sur la nécessité d’un accompagnement plus efficace en cas de litige.