Depuis le mois de juin, des annulations de trains Ouigo ont eu lieu en raison de la canicule, provoquant des désagréments pour de nombreux voyageurs. C’est le cas de Gilles, qui devait se rendre à Avignon depuis Paris le 8 juillet. À 45 minutes de son départ, il a reçu un courriel de la filiale low cost de la SNCF, l’informant que le train était annulé en raison d’une panne de climatisation et de renouvellement de l’air dans sa voiture.
EN BREF
- De nombreux trains Ouigo annulés en juin à cause de la canicule.
- Un client a reçu un bon d’achat après avoir demandé un remboursement.
- La communication de Ouigo jugée confuse par les voyageurs.
Face à cette situation, Gilles a choisi d’opter pour le remboursement de ses billets, d’une valeur totale de 312 €. Le lendemain, il a reçu un courriel contenant un bon d’achat, ce qui l’a surpris, car il souhaitait un remboursement direct sur son compte bancaire. Dans le message, il était précisé que le bon d’achat pouvait être utilisé sur le site et l’application Ouigo, mais qu’il ne serait pas recréditable sur son compte.
Cette information, écrite en rouge, était accompagnée d’une phrase qui la tempérait : « Si votre bon est éligible, vous avez aussi la possibilité de recréditer votre bon d’achat sur votre compte bancaire. » Gilles a exprimé son incompréhension face à cette communication jugée « cacophonique ». Il a déclaré : « En disant tout et son contraire, la compagnie embrouille ses clients. À l’arrivée, on ne sait pas à quoi on a droit. » Une frustration partagée par d’autres clients confrontés à la même situation.
Après plusieurs échanges avec le service client de Ouigo, Gilles a finalement obtenu confirmation que son bon pouvait être crédité sur son compte bancaire. Cette information est conforme à l’article 18 du règlement européen 2021/782, qui stipule qu’en cas d’annulation par la compagnie, le transporteur ferroviaire doit permettre au client de choisir entre un remboursement sous forme de virement ou de bon d’achat. Malgré cette obligation, Ouigo semble orienter ses clients vers des vouchers, qui peuvent s’avérer moins avantageux qu’un transfert bancaire.
Pour clarifier sa position, Ouigo a renvoyé les clients vers sa Foire aux questions, où il est effectivement mentionné que le recrédit des bons d’achat est possible. En revanche, la compagnie n’a pas souhaité réagir publiquement aux critiques concernant sa communication jugée confuse.
Pour ceux qui souhaitent recréditer leurs bons, le processus est assez simple. Il suffit de se rendre sur le site ouigo.com, dans l’espace client, de cliquer sur l’onglet « Mes voyages » et d’entrer le numéro de réservation du train annulé. Ensuite, il faut se diriger vers la section « Mes bons d’achat » et cliquer sur le bouton « Recréditer » situé sous le voucher. Le transfert des fonds est réalisé dans un délai maximum de 15 jours.
Dans un fil de discussion sur le réseau social X, Gilles a partagé toute la procédure, laquelle a été vue plus de 700 000 fois. « C’est peut-être la preuve que la marche à suivre était méconnue », a-t-il déclaré. En cas de non-proposition de l’option de virement, il est conseillé de saisir la médiation de la SNCF pour tenter d’obtenir satisfaction.
La situation soulève des questions sur la clarté des informations fournies par les compagnies ferroviaires, et sur l’importance de la communication envers les passagers, surtout en période de crise. Alors que la canicule a largement perturbé les transports, il est essentiel que les clients soient informés de leurs droits de manière limpide et précise.