Dans un contexte où les consommateurs peinent parfois à faire valoir leurs droits, l’expérience d’un client de Waterair met en lumière les difficultés rencontrées lors d’une demande de remboursement. Son récit, qui commence fin mai 2026, illustre les étapes complexes et souvent frustrantes d’une telle démarche.
EN BREF
- Un client Waterair demande un remboursement de 113 € pour des accessoires de piscine.
- Après plusieurs relances et mises en demeure, la situation évolue grâce à un médiateur.
- Le remboursement est finalement effectué, mais des questions demeurent sans réponse.
Client de Waterair depuis l’achat de sa piscine, l’auteur de ce témoignage a commandé des accessoires de traitement en mai 2026. Le montant de la commande s’élevant à 113 €, il a opté pour un règlement en trois fois sans frais via Cofidis, car la mise en service de sa piscine était pressante.
Problèmes rencontrés lors de la commande
Au moment de la livraison, le client reçoit par erreur un article différent de celui qu’il avait commandé. Pour rectifier la situation, Waterair exige la constitution d’un dossier photographique afin de prouver la bonne foi du client. Ce processus entraîne un retard considérable dans la mise en service de sa piscine.
Une fois le bon produit reçu, un autre problème survient. L’article s’avère incompatible avec son installation. Le client retourne alors le produit en utilisant le bordereau Colissimo fourni par Waterair, le 5 juin 2026, avec une preuve de suivi. Il s’attend à un remboursement rapide.
Absence de remboursement et relances infructueuses
Le 29 juin, Waterair informe le client qu’un remboursement de 110 € a été effectué le 15 juin. Cependant, le client ne trouve aucune trace de ce remboursement, et il s’aperçoit que le montant exact qu’il doit recevoir est de 113 €. Cette situation le pousse à effectuer une relance par courriel et à utiliser le formulaire de contact sur le site de Waterair. Un accusé de réception automatique promet un traitement dans les 72 heures, mais aucune réponse ne suit.
Face à ce silence, le client envoie une première mise en demeure par courriel et par lettre recommandée le 28 juillet, accompagnée de toutes les pièces justificatives. Malheureusement, Waterair ne répond pas. La Poste confirme que le recommandé n’a jamais été distribué, et le client engage une réclamation auprès d’elle.
Une seconde mise en demeure est envoyée le 2 septembre, mais là encore, aucune réponse ne parvient. Pendant ce temps, le client reçoit une réponse type sur son avis Trustpilot, affirmant que des « vérifications sont en cours ». Après plusieurs mois de démarches, il se retrouve dans une impasse, sans interlocuteur direct chez Waterair.
Intervention du médiateur de la consommation
Finalement, le 30 septembre, le client décide de saisir un médiateur de la consommation, AVENIR CONSO, anciennement connu sous le nom d’AME CONSO. Il dépose un courrier sur le site de Waterair rappelant l’ensemble des faits. Le dossier est jugé recevable le 1er octobre. À peine un jour plus tard, il reçoit enfin une réponse de Waterair, qui admet que le remboursement avait été « enregistré » mais n’avait finalement jamais été effectué. Des excuses sont présentées, et un chèque de 113 € est annoncé, accompagné d’un chèque cadeau de 30 €.
Le chèque arrive le 9 octobre, daté du 5 octobre. Toutefois, il s’accompagne d’un avis de règlement sans lien explicite avec la commande. Quant au bon d’achat promis, il ne parvient jamais au client. De plus, les frais engagés pour les recommandés, s’élevant à 28,22 €, restent sans réponse.
Leçons et conseils pour les consommateurs
À l’issue de cette expérience, le client partage plusieurs conseils pratiques pour ceux qui pourraient se retrouver dans une situation similaire :
- Conservez toutes les preuves : dépôts de colis, échanges, numéros de dossier.
- Utilisez les lettres recommandées avec accusé de réception et vérifiez leur distribution.
- Surveillez l’échéancier en cas de paiement échelonné pour un remboursement.
- Saisissez un médiateur de la consommation si une réclamation reste sans réponse.
- Vérifiez les montants annoncés par l’entreprise pour éviter les erreurs.
Il conclut en restant ouvert aux témoignages d’autres clients ayant vécu des situations similaires avec Waterair, espérant ainsi trouver des solutions pour obtenir un interlocuteur identifié chez la société.